师捷院长一大早就开车往青城赶，这件事对他而言并不突然，因为第一人民医院的风气一直就是这样的。包括医德医风都有待整顿，这都是医院这些年沉积下来的弊端。

回到办公室，武英副院长第一个过来向他汇报这件事的进展情况。武英副院长非常自责，院长出差不在青城，她分管的工作出现了这么大的纰漏，这是自己的失职，请求医院给她处分。

师捷院长安慰她说：“你一个人不可能搞坏医院的风气，这些问题是医院的痼疾，非动大手术不可。”

现在的情况，已经不是第一人民医院和青城县能够控制得了的了。全国各小报都在转载，而且越转载就越离谱，都是根据读者的喜好在胡编乱造。但有一点是实实在在的，就是事情发生在青城县第一人民医院。

武英副院长告诉师捷院长说：“已经找到了投诉这件事的小两口，但他们也没想到会是这样的结果，要不要让他们再登报澄清一下？”

师捷院长摇摇头说：“读者不会看澄清的内容，他们只管猎奇，至于为什么？后来怎么样了？没人关心，如果登报澄清只能越抹越黑。”

看来这个突发事件只能等，等热度过去或者等下一个热点来临。

师捷院长组织召开了常委会，他要求一班人提高对这件事的认识高度。现在的工作只能努力保证今后不再出现类似的问题，而不是一直盯着这件事别的事都不干了。

在会上师捷院长分析了出现这类问题的原因：一是有岗位没职责，每个人都凭感觉干工作。有些员工自入职以来就没经过任何入职培训，有关系就能进来，进来了就能上岗。至于上岗以后是否称职没人考核，也没人检查，都是顺其自然。出问题是必然，不出问题才是偶然；

二是患者有问题没有反应的渠道，各级领导都认为自己没有责任。患者投诉无门，只能求助社会。如果医院这么多环节，有一个环节干部是负责任的，这个问题就不会酿成不可逆的事件，在全省乃至全国都造成了很坏的影响；

第三领导干部不敏感，都当太平官，对医院的各个环节不清楚，对医院的工作人员的工作状态不清楚，对突发事件的走向不清楚。

师捷院长这番话说得几个常委都不敢抬头看他，都在那里直挺挺地坐着。新上任的武英副院长和唐城副院长更感到内疚，如果领导不指出来，还觉得医院现在挺好的，只要按部就班就行了。

师捷院长让大家也补充几句，但这些人中除了纪晓红副院长以外，谁都没资格在师捷院长讲话以后进行补充。

纪晓红副院长清了清嗓子说道：“还是医院责任不清，谁分管谁负责，不能吃大锅饭。”显然这句话是对着武英副院长来的，因为医院收费这项工作是武英副院长分管的。

武英副院长不敢反驳，一来自己的工作确实出现了纰漏；二来自己刚任副院长，一个老领导批评自己，没有理由反驳。

师捷院长知道纪晓红副院长说得没问题，但这个时候不是斗嘴的时候，还是为医院的长远建设出谋划策是正道儿。

师捷院长知道这些问题不能讨论，只能下决心彻底整治，才能避免类似的问题再次发生。

师捷院长接着就将下一步的工作部署向会议说明了一下：首先、要落实首接服务制，每个医院的职工都是医院的主人，都有权力和义务接受患者的咨询和投诉，不能一问三不知。作为医院的一员，没有理由连医院的基本架构、基本制度都不了解。这件事在全院职工大会上宣布，大家督促职工执行；

其次、由唐城副院长牵头，成立“医患矛盾协调办公室”。设一名专职调解员，其他人员由各科室轮流值班。让医生都知道医患冲突的危害，掌握发生医患冲突以后处理的办法；

第三、各医生办公室和行政办公室，都要有公示牌。明确职责和工作范围，公示负责人的姓名和电话。这件事由纪晓红副院长负责安排和检查；

第四、收费窗口的职工交给物业公司管理，医院负责监督和检查。对这次犯错误的两个职工一律劝退，医院绝对不留这样目无患者的职工。

师捷院长说完，纪晓红副院长小声说：“这两个职工都是医院环节干部的关系，最好是批评一下，下不为例。”纪副院长的讲话声音虽然很小，但她要确保师捷院长能够听得到。

师捷院长斩钉截铁地说：“不管这两个职工涉及到谁，都不可能迁就。不是杀一儆百，而是发现一个清理一个决不姑息。”

这次师捷院长真的生气了，并不仅仅因为两个职工给医院捅了娄子，重要的是医院存在这么多的问题自己没注意到。不知医院中还有多少在他不知道的地方埋着的大雷，这是他不肯对这两个职工放手的根本原因。

会议结束以后，师捷院长带着武英副院长来到内科楼一楼，这次事件就发生在这里。师捷院长以患者的身份排队来到窗口跟前，他明显感觉窗口高。他这么高的身材都不能平视窗口，何况那些妇女就更看不到窗口内的情况了。

师捷院长转过身来对武英院长说：“这么高的收费窗口，既不方便患者缴费，也不方便收费员和患者沟通，必须马上整改，找有资质的施工单位测算一下，抽一个节假日改造。”

武英副院长边答应着师捷院长，边走到窗口前试了试设计多高才合适。并让自己的意见得到师捷院长认同，以便在和施工单位沟通时心中有数。

正说话间王铁爪过来了，他是专门过来见两位领导的。王铁爪有个习惯，必须定期让领导看到他。让领导觉得每次都是偶然碰到的，其实他早就有预谋。只要领导看到他，就说明他一直都在工作的现场。

师捷院长看见王铁爪马上就把他叫到身边，让武英副院长把收费窗口移交给物业公司的决定告诉他。王铁爪当然高兴了，他的想法是物业公司管得越多，他的根基就越牢靠。